1. Úvod

1.1. Reklamační řád upravuje způsob uplatňování nároků zákazníka vyplývající z odpovědnosti společnosti KUDRNA s.r.o. se sídlem Vídeňská 297/99, 639 00 Brno, IČ 26246457, zapsané v obchodním rejstříku vedeném Krajským soudem v Brně, oddíl C, vložka 40020 (dále jen „CK Kudrna“) za vady zájezdů CK KUDRNA a jejich vyřizování (dále jen „reklamace“) v souladu se zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (dále jen „OZ“), zákonem č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, v platném znění (dále jen „zák. o podnikání v cestovním ruchu“) a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele v platném znění (dále jen „zák. o ochraně spotřebitele“). Spolu se Všeobecnými smluvními podmínkami CK Kudrna tvoří reklamační řád nedílnou součást potvrzení zájezdu/smlouvy o zájezdu (dále jen „smlouva“).

2. Vady zájezdu

2.1. CK Kudrna odpovídá zákazníkovi ve smyslu ustanovení § 2537 a násl. OZ za to, že zájezd má vlastnosti, o nichž byl zákazník výslovně ujištěn nebo které zákazník vzhledem k nabídce a zvyklostem důvodně očekával.

2.2. Pokud zájezd nemá slíbené nebo vzhledem k nabídce a zvyklostem důvodně očekávané vlastnosti, jedná se o vadu zájezdu.

3. Nároky z vad

3.1. Zajištění nápravy ze strany CK Kudrna.
V případě vad zájezdu zajistí CK Kudrna zákazníků nápravu, pokud si taková náprava nevyžádá neúměrné náklady.

3.2. Zajištění nápravy ze strany zákazníka.
Pokud náprava nebude zjednána v přiměřené lhůtě, kterou zákazník určí, může si zákazník zjednat nápravu sám a CK Kudrna mu nahradí účelně vynaložené náklady. Určení lhůty k nápravě není třeba, pokud CK Kudrna odmítla nápravu zjednat nebo vyžaduje-li se okamžitá náhrada vzhledem ke zvláštnímu zájmu zákazníka.

3.3. Přeprava zákazníka na místo odjezdu.
Vyskytnou-li se po odjezdu podstatné vady zájezdu a nepřijme-li CK Kudrna opatření, aby zájezd mohl pokračovat, nebo zákazník opatření z řádného důvodu odmítne, zajistí CK Kudrna na své náklady přepravu zákazníka na místo odjezdu, popř. na jiné ujednané místo.

3.4. Zajištění služeb nižší jakosti a vrácení rozdílu v ceně.
Nelze-li pokračování zájezdu zajistit jinak než prostřednictvím služeb cestovního ruchu nižší jakosti, vrátí CK Kudrna zákazníkovi rozdíl v ceně.

3.5. Zajištění služeb vyšší jakosti.
Nelze-li pokračování zájezdu zajistit jinak než prostřednictvím služeb cestovního ruchu s vyššími náklady, jdou tyto vyšší náklady k tíži CK Kudrna.

3.6. Přiměřená sleva.
Má-li zájezd vadu, má zákazník právo na slevu z ceny zájezdu ve výši přiměřené rozsahu a trvání vady. Aby mohla být sleva přiznána, je nutné vytknout vadu bez zbytečného odkladu. Nevytkl-li zákazník vadu zájezdu bez zbytečného odkladu vlastním zaviněním, soud mu právo na slevu z ceny nepřizná, jestliže CK Kudrna namítne, že zákazník své právo neuplatnil ani do jednoho měsíce od skončení zájezdu ani u CK Kudrna, ani u osoby, která uzavření smlouvy zprostředkovala.

3.7. Právo na odstoupení od smlouvy.
V případě podstatného porušení smlouvy ze strany CK Kudrna v průběhu zájezdu má zákazník nárok na odstoupení od smlouvy.

4. Uplatnění reklamace

4.1. Reklamaci může zákazník uplatnit ústně či písemně, popřípadě jiným vhodným způsobem u zástupce CK Kudrna během trvání zájezdu či v jakékoliv pobočce nebo na adrese sídla CK Kudrna. Reklamaci doporučujeme uplatnit co nejdříve. Uplatnění reklamace na místě umožní odstranění vady okamžitě, resp. umožní nalézt okamžitě vhodná řešení.

4.2. Zákazník při uplatňování reklamace uvede své jméno, příjmení, trvalé bydliště, datum, důvod a předmět reklamace, specifikaci požadavků co do důvodu a výše a dle možnosti předmět reklamace průkazně skutkově doloží. CK Kudrna dále zákazníkovi doporučuje předložit doklad o poskytnuté službě.

4.3. Je-li uzavření smlouvy zprostředkováno jinou cestovní kanceláří nebo cestovní agenturou, může zákazník reklamaci uplatnit také u této zprostředkující cestovní kanceláře nebo cestovní agentury.

4.4. Za zákazníka se pro účely reklamace považuje každý účastník zájezdu uvedený ve smlouvě.

4.5. Při řešení reklamace může být nutná součinnost zákazníka, spočívající zejména v umožnění přístupu do prostor, které mu byly pronajaty k ubytování nebo do dopravního prostředku, kterým byla zajištěna doprava, zástupci pověřenému ze strany CK Kudrna, jakož i zástupci dodavatelů služeb, které jsou předmětem reklamace, aby bylo možné objektivně posoudit tvrzení uváděná v reklamaci. CK Kudrna doporučuje zákazníkovi, aby tuto součinnost poskytl.

4.6. K uplatněné reklamaci bude vždy vystaveno potvrzení o reklamaci (reklamační protokol - CK na vyžádání zašle), v němž musí být uvedeno, kdy zákazník reklamaci uplatnil, identifikační údaje zákazníka, co je předmětem reklamace a jaký způsob vyřízení zákazník požaduje. Jestliže zákazník předá zástupci CK Kudrna v místě poskytované služby určité písemnosti, popř. jiné podklady týkající se reklamace, musí být tato skutečnost v protokolu výslovně uvedena. Reklamační protokol podepisuje osoba, která se zákazníkem protokol sepisuje a zákazníkovi se doporučuje, aby svým podpisem na reklamačním protokolu stvrdil převzetí jeho kopie a souhlas s jeho obsahem.

5. Vyřizování reklamací

5.1. CK Kudrna nebo jí pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu služby potřebná k odbornému posouzení vady.

5.2. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se CK Kudrna se zákazníkem nedohodnou na delší lhůtě. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy.

5.3. Zákazníkovi se vydává potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace. V případech, kdy je reklamace posouzena jako nedůvodná, je zákazník písemně informován o důvodech zamítnutí reklamace ve smyslu § 19 odst. 1 zák. o ochraně spotřebitele.

6. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

6.1. Dle zákona o ochraně spotřebitele je možné, aby se zákazník, který je spotřebitelem, obrátil na Českou obchodní inspekci a zahájil řízení pro mimosoudní řešení spotřebitelského sporu.

6.2. Podmínkou pro mimosoudní řešení spotřebitelského sporu je předchozí řešení sporu přímo s CK Kudrna. Právo na zahájení řízení pro mimosoudní řešení spotřebitelského sporu lze uplatnit nejpozději do 1 roku ode dne, kdy bylo právo, které je předmětem spotřebitelského sporu, uplatněno u CK Kudrna.

6.3. Kontaktní údaje pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů:
Česká obchodní inspekce, Ústřední inspektorát - oddělení ADR, Štěpánská 15, 120 00 Praha 2
E-mail: adr@coi.cz; Web: adr.coi.cz

7. Závěrečná ustanovení

7.1. Práva a povinnosti vyplývající z uplatnění reklamace se v otázkách neupravených tímto reklamačním řádem řídí obecně závaznými právními předpisy.

7.2. Reklamační řád vstupuje v platnost a účinnost dnem 29. 3. 2016